报告 | 赋予智能语音产品灵性之美，从“人设”的探索开始

哆啦A梦，职业为“特定意志薄弱儿童监视指导员”，性格温和，又不失原则

诞生于2112年9月3号的哆啦A梦，刚刚过完它的“-94”岁生日，中国和日本的网友们纷纷在社交平台上表达了对它的生日祝福。据不完全统计，累积庆生人数已经超过了3千万，人气惊人。

影视动漫中的机器人形象层出不穷，如哆啦A梦一样深受大众喜爱还有不少，比如早期的瓦力，现在的大白，为什么它们会如此有魅力呢？除了能力超群或造型可爱，它们都拥有一个鲜明生动的“人设”，让人们对于与它们的互动充满了期待与想象空间。

在语音人机交互领域，为智能语音产品打造一个恰到好处的“人设”，同样也是一个不容忽视的话题。本文对“人设”的定义是：用户通过与智能语音产品及其品牌接触互动的过程中所感知到的综合特征，推断出的一种标准化的角色形象，一般会由性格、关系和基本属性构成。

■  质的变化，从工具操纵走向“类人交流”

2018年8月，《IDC中国智能家居设备市场季度跟踪报告》显示，2018年第一季度智能音箱的出货量同比增幅接近210%，总体出货量逾900万台。用户与这些智能音箱的互动相较于传统的家居产品发生了质的改变，不再只是对这些产品进行工具的操控与使用，还增加了许多“类人”的交流，比如，用户可能会对一台智能音箱说“你真笨”，或者被它的一句俏皮话逗得会心一笑，潜移默化中给它贴上了各种特征标签——“迷糊的少女”或者“呆板的程序员”。正如语音人机交互专家克里夫.纳斯（Clifford Nass）所言，“当人们听到任何声音时，他们会自动地、无意识地给它分配个性形象”。

■  人格层面的关联，带来情感体验与品牌效益的提升

美国知名认知心理学家唐纳德.诺曼在他的《情感化设计》一书中指出，“若产品能够在人格层面与用户建立关联，则能够更好地促进使用过程中产生积极正面的情绪，形成愉悦的记忆，继而促进用户的使用意愿、包容度和信任。”2016年，Cintell披露的一份研究表明，效益更好的公司，往往更多地在他们的聊天机器人中使用了“人设”。

如何才能设计出恰到好处的智能语音产品“人设”呢？人工智能交互设计院在过去一段时间启动了《智能语音产品“人设”设计的专题研究》，本篇文章，将与大家分享在家庭场景之下，用户偏好的智能语音产品“人设”有哪些特点，以及我们对智能语音产品“人设”的设计思考与建议：

研究导读

01 用户态度：智能语音产品要不要有“人设”？

02 用户偏好：用户喜欢什么样的智能语音产品“人设”？

03 设计要素：从哪些维度展开对“人设”的设计？

04 设计流程：智能语音产品“人设”的设计建议

智能语音产品要不要有“人设”？

我们通过入户访谈、焦点小组座谈会和定量问卷等多种研究手段，围绕用户对智能语音产品是否需要有“人设”的态度，喜欢的智能语音产品“人设”特征，对当前正在使用的智能语音产品的“人设”感知情况、喜欢程度、以及“人设”感知来源等问题进行了调研。

超过六成的用户都认为智能语音产品需要有“人设”，有无智能语音产品的使用，对于用户对智能语音产品是否需要有“人设”的态度并无影响。

在有过智能语音产品使用的用户中，超过九成的用户感知到他们现在使用的产品有“人设”，并且近六成的用户对目前的产品“人设”表达了喜好的态度。

▪︎ “闭上眼睛，我能够想象出它是一个美少女的形象，情商高会说话，很俏皮”——智能音箱A的用户

▪︎ “我觉得它的奴性很强，很顺从我，怎么骂都不会发脾气”——智能音箱B的用户

▪︎ “感觉它像一个老实的程序员，只会闷头干活，但是性格不讨巧，比较生硬死板”——智能音箱C的用户

用户喜欢什么样的智能语音产品“人设”？

在用户的视角中，性格是构成智能语音产品“人设”最重要的定位特征，其次是关系，而性别和年龄则并没有那么重要。在家庭场景下，用户对智能产品“人设”的各类特征存在普适性偏好，每类特征中，最受用户喜欢的类型都有超过五成的选择率，与其他类型形成较为明显的区隔，聪明开放、助手、女性、18-25岁的小年轻最受欢迎。

■  性格决定体验过程，最好是聪明，又不失亲和

性格是指智能语音产品相对稳定的行为特征和风格倾向，会直接影响用户与智能语音产品互动的过程体验。比如，一台性格外向健谈的智能音箱，和一台安静害羞的智能音箱，带给人的是截然不同的互动体验。

为了准确、全面地了解用户对智能产品“人设”的性格偏好，本次研究参照了心理学界经典的大五人格模型，从智力或想象力、外向性、随和性、尽责性和情绪稳定性五个方面对“人设”的性格特征展开描述进行调研，结果发现用户比较亲睐聪明机灵、情商高，可以轻松互动的个性，而对“严谨负责”则没有那么买单，选择更少的则是机械单板、性情无常和强硬的性格。在家庭场景下，用户追求的是一种可以让人放下防备与紧张，轻松一笑的愉悦状态。

■  关系影响体验预期，最期待助手，或者是朋友

关系决定了智能语音产品要成为用户的谁，隐藏着用户对智能语音产品的价值预期与诉求。就如我们在日常的人际关系中，与亲密的朋友相处时，会希望朋友足够的真诚放松，展现他们真实的一面，可以接受对方对自己缺点的直言不讳，对于工作中的同事则保持着一定距离的友好共处，期待对方足够专业利落，而对于餐厅的服务员，我们只期待他们能熟练地为我们需求提供帮助就好。

我们给用户提供了11种关系进行选择，结果发现，能够帮助自己解决实际问题的“助手”关系最受欢迎，这是因为，“助手”不同于“专家”的权威性或“仆人”的服从性，而是与用户心理相对更亲近的一种“关系”，更能有效地协助自己。其次受欢迎的是满足心理陪伴的“朋友”关系，此外，也有相当比例的用户表达了对“伴侣”关系的期待，意味着这些用户渴望与智能语音产品有更深一层的情感交流。

■ 性别和年龄是从属特征，辅助“人设”在性格和关系上的丰满完善

超过五成的用户希望智能语音产品的人设是“女性”，明显高于对“无性别”和“男性”的偏好，对用户而言，女性在社会生活中更能代表服务者和母亲的形象，更温柔、亲和与包容。用户对18-25岁的小年轻人设最喜欢，他们认为这个年龄段属于人的黄金年龄，既有着旺盛的好奇心与学习能力，又有一定的成熟度。

从哪些维度展开对“人设”的设计？

在人设定位已经明确的情况下，我们该运用哪些设计元素来进行人设的表达呢？这需要先研究清楚，用户目前对这些智能产品的人设认知都来自于哪里，对用户感知影响更为重要的设计元素是什么。

在前面的研究中我们了解到，用户最智能语音产品“人设”的性格和关系特征，对性别和年龄特征较弱。所以我们也更加对于“人设”性格和关系感知影响最大的设计元素。研究发现，智能语音产品与用户交流过程中的“语气语调”，对于“人设”性格、关系、性别及年龄的塑造都至关重要，用户在微妙的“语气语调”差异之间，形成了不同的“人设”判断，是我们在设计过程中最应该的元素。其次是“内容和表达方式”，对产品“人设”的关系影响最为突出，“说什么和怎么说”的背后，是对“关系”定位的尺度拿捏。“声音的音色”主要影响用户对性别和年龄的认知判断，对性格也有一定影响，为智能语音产品挑选声音时，需要考虑与整体“人设”定位的匹配度。相对而言，传统产品打造形象所依赖的品牌、口碑、造型形象等手段则影响较弱。

▪︎“它说话的语气特别活泼俏皮，让人感觉很机灵” ——智能音箱A的用户

▪︎ “它感觉有点呆板，说来说去总是那几句话，不懂得变通”——智能音箱C的用户

▪︎ “听声音就知道是女孩子，听着很年轻，十八九岁的样子”——智能音箱B的用户

▪︎ “声音是女声，但是说话的风格却是一个男的程序员形象”——智能音箱D的用户

智能语音产品“人设”的设计建议

了解了用户偏好，就能够设计出恰到好处的智能语音产品的“人设”吗？远远没有那么简单，打造智能语音产品的“人设”应该是一个逐步拆解、逐层展开、不断验证和优化的过程。

设计之前，产品设计师需要结合企业的品牌定位、产品的品类载体、面向的目标受众以及具体的使用场景，明确这款智能语音产品的“人设”需要达到什么样的预期目标，以支撑“人设”定位的决策与设计。

在完成定位设计之后，再展开对“人设”的表达设计，在表达设计阶段，设计师一方面需要究竟是哪些设计元素对“人设”的感知至关重要，另一方面也需要进一步分析，如何设计以确保对“人设”定位的清晰呈现，在这个过程中，建议邀请真实的目标用户来进行测试与验证，以确保符合用户的偏好且与定位保持一致。

“人设”的应用是一个动态发展的过程，待“人设”的定位在企业内部达成共识之后，应该尽可能地在各个用户触点的设计上保持一致。

我们总结了智能语音产品设计的流程如下：

小结

在本次研究中，我们试图将视线拉远，去探索智能产品走进家庭生活之后，应该以什么样的“人设”形象与用户相处，以及可以运用哪些设计要素去实现对“人设”的表达。对智能产品的“人设”设计，不是单纯地运用AI交互技术进行拟人化设计，让智能产品具有“类人的能力”，而是在对用户需求和产品定位有充分认知的基础上，恰当地调用设计资源，让智能产品具有“类人的灵魂”的过程。

本文TIPS

1）即使不主动设计，智能语音产品“人设”已经存在，却存在失控风险

2）智能语音产品的“人设”设计，性格和关系最重要，性别和年龄是从属特征

3）用户对智能语音产品“人设”存在普适性偏好：聪明开放、善良亲和的性格，助手或朋友的关系角色，女性，18-25岁的小年轻

4）设计“人设”的关键要素：语气语调、内容和表达方式、音色最为关键

5）“人设”的五步骤设计流程：明确预期目标、定位设计、表达设计、测试与优化、保持一致的应用

“万物有灵且美”，吉米.哈代说，“活泼的生命完全无须借助魔法，便能对我们述说至美至真的故事”，对于智能产品的设计从业者而言，赋予产品灵性之美的挑战艰巨，我们试着，从探索智能语音产品的“人设”开始迈出第一步，未来还将持续求索。

AIID 人工智能交互设计院

作者：AI交互设计院